부산국제영화제 제공

BIFF 예매 50분 ‘먹통’…무슨 일이었나: 증상·원인·대책 총점검

부산국제영화제(BIFF) 개·폐막식과 주요 프로그램 예매가 열린 9월 5일 오후 2시(한국시간). 오픈과 동시에 예매 페이지 접속이 느려지고 좌석 선택·결제 단계에서 오류가 잇따랐다. 다수의 관객이 “좌석을 고르면 ‘이미 선택된 좌석’ 알림만 뜬다”, “다음 단계로 넘어가도 결제 버튼이 먹히지 않는다”고 호소했고, 일부는 “컴퓨터와 50분을 씨름했다”고 토로했다. 영화제 측은 “예매가 아예 중단된 것은 아니며 초기 트래픽 급증으로 시스템이 불안정했다”는 입장을 내놨다. 

무엇이, 언제부터 막혔나

올해 개·폐막식·오픈시네마·미드나잇 패션 등 일부 프로그램의 온라인 예매 개시는 9월 5일 14:00로 공지되었다. 실제 오픈 직후부터 이용자 불편 제보가 급증했다. 좌석 현황 화면은 뜨지만 선택 직후 “이미 선택된 좌석”이라는 메시지가 반복 표시되거나, 화면 전환 대기 시간이 과도하게 길어지는 증상이 다수 확인됐다. 일부는 결제 단계에 진입해도 버튼이 반응하지 않아 다시 좌석 선택 단계로 되돌아가는 루프에 갇혔다. 영화제 측은 같은 시각 “담당 부서 확인 중”이라고만 밝히며 원인 설명을 이어갔다. 

오픈톡 캡쳐

‘50분 지연’의 실체: 대기열 없는 트래픽 쇼크

관객 체감상 약 50분~1시간의 지연이 발생했다는 증언이 이어졌다. 이는 대규모 동시접속이 몰릴 때 서버가 처리 가능한 동시 세션을 초과하면서 대기열(웨이팅룸) 없이 사용자가 실시간 경합에 직접 노출될 때 흔히 나타나는 증상이다. 좌석 선택이 빈번히 ‘이미 선택됨’으로 바뀐 것은, 다른 사용자가 먼저 좌석을 ‘잠금(lock)’했거나, 잠금 해제(타임아웃) 로직이 지연되어 중복 경합이 늘어난 전형적 패턴으로 해석된다. 결제 버튼 비활성/미반응은 게이트웨이 연동 지연, 프런트엔드 스크립트 오류, 혹은 서버 응답 지체에 따른 세션 만료 가능성이 높다. 이는 BIFF 측이 밝힌 “초기 트래픽 급증” 설명과도 부합한다. 

바뀐 예매 시스템, 무엇이 달라졌나

올해 BIFF는 기존 운영사와 결별하고 새로운 예매 시스템으로 갈아탔다. 실제 티켓 예매 도메인은 biff.maketicket.co.kr로 구성돼 있으며, BIFF 공식 안내에도 모든 예매가 공식 사이트를 통해서만 이뤄진다고 명시돼 있다. 하지만 “새 회사와 시스템을 바꿨는데도 왜 또 난리냐”는 관객 불만이 터져 나왔다. 이는 과거 2022년 예매권 인증 기능 장애로 약 38분간 결제 불가가 발생, 사과문과 추가 예매 조치를 공지했던 전례(2024년에도 유사 민원)가 쌓인 상태에서 다시 트래픽 이슈가 반복됐기 때문이다. 

부산국제영화제 제공

왜 매년 비슷한 문제가 반복될까

첫째, 로드 테스트 빈도·수준의 한계다. 티켓 오픈 시점에는 평소의 수십~수백 배 QPS가 짧은 시간에 몰린다. 가상 트래픽을 현실적으로 재현해 캐시 전략·세션 유지·좌석 잠금·결제 연동까지 ‘엔드 투 엔드’로 테스트하지 않으면 병목이 현장에 그대로 드러난다.

둘째, 좌석 잠금(락) 정책의 미세조정 실패다. 잠금을 너무 느슨하게 하면 중복 선택 경합이 폭증하고, 너무 빡빡하면 대량의 ‘유령 잠금’이 쌓인다. 잠금 유지시간, 부분취소, 복합결제(예매권+카드) 등 예외 케이스를 함께 최적화해야 한다. BIFF FAQ에도 복합결제 시 전체취소만 가능 등 규칙이 따로 명시되어 있는데, 이런 정책과 시스템 동작이 맞물릴 때 복잡성은 기하급수적으로 커진다. 

셋째, 대기열(웨이팅룸)과 분산락/메시지큐 설계 미흡이다. 인기 상영작처럼 피크가 예측 가능한 이벤트는, 접속을 무작정 받기보다 대기열로 ‘평준화’하고, 좌석/결제 이벤트는 메시지 큐로 직렬화해 충돌을 줄여야 한다.

넷째, 커뮤니케이션의 공백이다. 현장에서 “원인 파악 중”만 반복되면 이용자 분노는 커진다. 어느 단계에서 병목이 생겼는지, 임시 조치(대기열 가동, 좌석 잠금 리셋, 결제 재시도 가이드 등)가 무엇인지, 복구 예상 시각은 언제인지 분 단위 브리핑이 필요하다. 

이용자 피해와 보상 쟁점

관객들은 “정신적 피해 보상”까지 거론하며 강한 불만을 표했다. 과거 2022년 BIFF는 예매권 결제 오류에 대해 추가 예매 창구 제공·환불 등 구제 절차를 공지한 전례가 있다. 이번에도 ▲장애 시간대 결제 실패·타임아웃 사용자에 대한 우선 구매 기회 부여 ▲좌석 재배치로 생기는 박탈감 완화 ▲콜센터(1666-9177) 증설 및 FAQ 개선 같은 후속조치가 요구된다.